MA（マーケティングオートメーション）とCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）の利用は現代において一般的になり、マーケティング活動や顧客との関係構築、またカスタマーサポートなどのビジネスには欠かせないツールになっています。

本記事では、MAとCRM（＋SFA）の機能やそれぞれの役割・違いをご紹介し、さらにMAとCRMを連携させることで実現できる効果や、押さえておくべき重要なポイントについて詳しく解説します。

MAやCRMのツール導入に関してユーザー部門から相談を受けたときなど、システム担当者が導入を検討したり、ユーザー部門にアドバイスするときの参考にしてください。

MAとCRM（＋SFA）の違い

MAとCRMは、どちらもマーケティングや顧客管理などの業務を効率化するためのツールですが、それぞれ機能と目的が異なります。また、営業効率化においてはSFA（営業支援ツール）もよく利用されています。

これらのツールを単に顧客管理のためだけに使うのはもったいないです。それぞれのツールの役割と機能をよく理解し、効果的に連携させることで、その可能性を最大限に引き出すことが重要です。

それぞれの役割と使い方について解説していきます。

MAとは

MA(マーケティングオートメーション)は、見込み客の獲得や育成を自動化するツールです。

主にマーケティング部門で使用され、メールやウェブサイトのコンテンツ配信、見込み客の行動や興味の分析などが可能です。MAツールを利用することで、より効果的、効率的なマーケティング戦略を展開できます。

さまざまなMAツールがありますが、代表的なものとして以下のようなツールがあります。

• Account Engagement（旧Pardot）：
  • Salesforce社が提供するMAツールで、CRMとの連携が強み
• HubSpot：
  • 米国のHubSpot社が提供するMAツールで、Webサイトやブログの作成、SEOやSNSの管理なども可能
• Marketo：
  • 米国のAdobe社が提供（※2018年に買収）するMAツールで、高度なセグメンテーションやスコアリングなどが可能

MAツール導入のメリット・デメリットについては、以下の記事でも紹介しています。

「MAツールってなんだ？」知識0の私が調べてみた

こんにちは！最近、人生で初めてパスタを茹でました、『Pivot-Form』営業の岡崎( @okazaki__shiho )です。食べる専門だったのですが、25歳ながらにしてようやく料理を勉強するように…

pivot-form.com

CRMとは

CRM (カスタマーリレーションシップマネジメント)は、顧客との関係性を管理するツールです。日本語では「顧客関係管理」や「顧客管理システム」と呼ばれることもあります。

主に顧客サポート部門で利用されており、顧客の情報や購買履歴、問い合わせやクレームなどを一元的に管理します。そして、顧客との良好な関係を構築・維持し、顧客満足度を高めるために利用されます。

さまざまなCRMツールがありますが、代表的なものとして以下のようなツールがあります。

• Salesforce Sales Cloud：
  • Salesforce社が提供するCRMツールで、世界的に最も普及している
  • カスタマイズ性や拡張性が高く、多くのアプリと連携可能
• Microsoft Dynamics 365 Sales：
  •  Microsoft社が提供するCRMツールで、Office 365やAzureなどのMicrosoft製品との親和性が高い
  • AIや分析ツールを活用して、見込み客の優先度や営業パフォーマンスを把握できる
• kintone：
  • 日本のサイボウズ社が提供するクラウド型業務改善プラットフォームで、CRMの機能も備えている
  • データの共有やコミュニケーション、ワークフローの管理などが可能
  • 外部サービスとの連携や拡張機能も豊富で、セキュリティ対策も万全

SFAとは

SFA(セールスフォースオートメーション)は、営業活動の効率化を目的とするツールです。日本語では「営業支援システム」と呼ばれることもあります。

主に営業部門で使用されており、商談の進捗や成約確度、売上予測などを管理することで、営業担当者のパフォーマンスを向上させます。

CRMは顧客との良好な関係を構築・維持することを目的としている一方で、SFAは営業活動の効率化を目的として導入する企業が多いです。いずれも顧客との関係を維持し顧客管理を行う、という点では共通目的も多いため、CRMとSFA、両方の機能を統合したオールインワン型のツールも存在しています。

さまざまなSFAツールがありますが、前述のように、より便利を目指してCRM、SFAの両機能を統合したオールインワン型のSalesforceのようなツールもあります。

• Salesforce Sales Cloud：
  • Salesforce社が提供するSFAツールで、CRMとの連携が可能
  • 見込み客の獲得から契約までの一連のプロセスを管理
• Zoho CRM Plus：
  • Zoho社が提供するSFAツールで、CRMとの連携が可能
  • メールや電話、チャットなどのコミュニケーションツールあり
• Sansan：
  • 日本のSansan社が提供するSFAツールで、名刺管理が強み
  • 名刺から得た情報をもとに、見込み客のリストや商談の管理が可能

MAとCRM（＋SFA）の連携で実現できる効果

MA・CRM・SFAの各システムは、それぞれ異なるデータを保存し、異なる目的で使用されますが、個々に顧客を管理していては、データを最大限に活用できません。これらのツールには、あらかじめ他システムと連携するための機能を備えているものが多いので、うまく組み合わせて使いましょう。

ツールを連携させることで、顧客情報やリード情報をリアルタイムで共有し、効率的なマーケティングや営業活動を行えます。また、顧客情報をCRMで一元管理することで、各部門で得られたデータを統合でき、全体像を捉えることが可能になります。

MA・CRM・SFAをそれぞれ連携させることで、たとえば以下のような効果が挙げられます。

部署をまたがって活用している、MA・CRM・SFAのそれぞれのシステムを横断的に活用し、各部門間の連携を強化することで、より洗練された顧客サービスを提供し、企業の全体的なパフォーマンスを向上できます。

【要注意】MAやCRMの導入・連携時に押さえておくべき重要ポイント

企業で新たにMAやCRMを導入するときや、すでに導入済みのMAやCRMを連携させるとき、システム管理部門が導入・運用を検討することがあると思います。その場合、どのような点を検討すればいいのか、見落としている点はないのか、迷う方も少なくありません。

営業部門やマーケティング部門の業務要件に沿ったツールを選ぶことも重要ですが、ここでは見逃しがちな重要ポイント3つについて解説していきます。

1. データ形式の不一致
2. 入力フォームのUI/UX設計
3. サイトの効果計測

1. データ形式の不一致

MA・CRMではツール導入の目的や役割が異なるため、それぞれのツールで管理しているデータの形式や内容が異なります。

顧客の名前（氏名、氏＋名など）やメールアドレスなどの基本情報が異なっていると、連携したときに重複データになってしまい、正確な分析や顧客へのアプローチができない、などの問題が起こります。

そのため、ツールを連携させるためには、データクレンジングやマッピングなどの処理を行うことが重要です。

また、MAとCRMでは各ツールが異なるデータベースを持っています。連携させるためにはデータの移行や統合を検討する必要があります。

ツールによっては他システムとの連携のための機能やソリューションが用意されているものもありますが、必要に応じて、API連携や中間データベースを作成するなど、何らかの方法やツールを利用して対応します。

2. 入力フォームのUI/UX設計

次に見逃しがちなポイントは、入力フォームのUI/UX設計です。UI/UXを検討すべき入力フォームは2つあります。

• 社内の使い勝手（管理画面の入力フォーム）
• 顧客の使い勝手（顧客入力フォーム ※最重要）

社内の使い勝手（管理画面の入力フォーム）

ひとつ目は管理画面の入力フォーム、つまり各部門の人がMAやCRMなどのツールに入力するための画面です。様々な部署の人が利用するため、UI/UXの使い勝手が悪いと、データの入力がおろそかになったり、重要なデータが入力されなかったりすることがあります。

顧客の使い勝手（顧客入力フォーム ※最重要）

ふたつ目は、顧客が入力する入力フォームです。

顧客データは、サイトに設置した問い合わせフォームやアンケートから収集されることが多いですが、もし入力フォームのUI/UXが使いにくいと、ユーザーが離れ、データが集まりません。データが集まらなければツールの意味をなさず最重要ですが、導入検討時にチェックから外れやすい項目なので注意したいところです。

KPIやコンバージョン率のためには、UI/UXの目標設定をしっかり行うべきです。これにより、ユーザーのニーズや課題を理解し、効果的な改善策を考えることができ、デザインの品質や効果の測定、改善サイクルの実行が可能になります。

UI/UXの目標設定を行う際には、以下のようなポイントに注意しましょう。

UI/UXの目標設定の具体例としては、以下のようなものがあります。

• アプリのダウンロード数を3ヶ月で10%増やす
• サイトの離脱率を1ヶ月で5%減らす
• サービスの顧客満足度を6ヶ月で80%以上にする
• サービスの利用回数を1ヶ月で20%増やす

3. サイトの効果計測

多くの場合、MA・CRMどちらのツールにも、顧客に入力してもらうフォームやページを作成し、サイトに掲載する機能が用意されています。それらの機能をそのまま利用することもできますが、入力フォームは統一して設計することが重要です。

例えば、サイトの問い合わせや資料ダウンロードのためにMAツールの入力フォームを用意し、カスタマーサポートの問い合わせ用にCRMツールの入力フォームを別途用意する、といったサイトをたまに見かけます。

しかし、入力フォームが分かれていると、顧客の行動を追跡しにくくなります。そのため、あとで行う分析や計測が難しくなる可能性があります。また、それぞれのフォームがブランディングにあったデザインになっていない、フォームの運用管理がバラバラになってメンテナンスや担当部署へのサポートが大変、などの弊害も出てきます。

入力フォームはMAツールやCRMツールとは別に、顧客の行動分析などその後の計測、フォームの運用管理、デザインの統一感などを考慮して別途検討することをお勧めします。

リードが集まり、効果計測しやすい顧客入力フォームの作り方

マーケティング担当者の方から、フォームにおける課題として以下のような相談を受けることがあります。

・シナリオ設計やその他マーケティング施策に集中したいから、フォーム項目の作成・更新は現場の声が反映できる営業担当者に任せたい。

・フォームの編集・閲覧権限者を増やしたら月額課金しなくてはいけなくなった。データの閲覧などはマーケティング担当者だけで十分なのに。

・多機能がゆえにユーザーインターフェイスが複雑。マーケティング施策を考えるのに集中したいのに、使い方の説明に時間がとられてしまう。

https://pivot-form.com/blog/entry-2438/

これは、前述のように各ツールの入力フォームを乱立させてしまうと、解決ができない問題です。従って、なるべく使いやすくて効果計測しやすいツールのフォームに統一するのが一つの解決策です。

また、現在各ツールが乱立していたり、ブランディングを意識し、かつリード獲得に役立つUI/UXが実現できていないという場合には、MAやCRMと連携ができ、導入後の計測・分析がスムーズに行えるフォーム作成ツールを別で検討するのも一つの方法です。

たとえば弊社のPivot-Formはセミオーダー式のフォーム作成ツールで、柔軟なカスタマイズが可能です。事前ヒアリングによって、お客様のマーケティング部門や営業部門の業務要件にあわせたフォーム設計を行い、すぐにご利用できる形で提供いたします。

また、MAやCRMとの連携もカスタマイズにより対応が可能です。

以前、特定のフォームのみ、受け取ったデータを直接ご利用中のMAやCRMに登録したい、というご要望をいただきました。通常では、フォームで入力されたデータをPivot-Form用のデータベースに登録しますが、特定のフォームのみ登録せず、直接CRM側のAPIにデータを受け渡すようカスタマイズしました。詳細は以下の記事をご参照ください。

CRMとの連携（フォームで受け取ったデータを直接CRMに登録）

複数管理しているフォームの中の特定のフォームのみ、受け取ったデータをPivot-Formのデータベースに保存せず、直接運用中のCRMに登録したい、というご要望をいただきました。 システム要件や環境 C…

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現在運用中のMA、CRMツールと連携できるプロフェッショナルな入力フォームをお探しの方は、ぜひお気軽に弊社までご相談ください。