お問い合わせフォームを通じて企業とコミュニケーションをとる際、「もっとスムーズに情報を得たい」「無駄なやり取りを減らしたい」と感じたことはありませんか？

あなたの疑問を一発で解決するコツと、具体的な例文を通じて、効果的な問い合わせの方法を“お問い合わせフォームのプロ”が伝授します。

なぜ問い合わせがうまくいかない？サポートセンターの裏側

サポートセンターに問い合わせたとき、対応が遅かったり、求めていた回答が返ってこなかったりと、残念な結果になることがあります。では、どうしてその問い合わせは、上手くいかなかったのでしょうか？

サポートセンターの実情

サポートセンターは日々、さまざまな問い合わせに対応しています。お客様からの問い合わせは、一つひとつ複数のステップを踏んで対応するのが一般的です。問い合わせの内容や緊急度によってカテゴライズされ、適切な担当者へ振り分けられます。そして担当者は、問い合わせに対する最適な回答やアクションを考えます。

しかし、情報が不足していたり曖昧な内容があると、即座の適切な対応が難しくなってしまう…というのが実情です。

お客様とサポートセンターとのギャップ

サポート側は「正確な情報をもとに、お客様に適切な回答をしてさしあげたい」と常に考えています。しかし、問い合わせるときにこの伝え方を間違えてしまうと、サポート側が異なる解釈をする可能性が高まります。

ここで大切なのは、具体的かつ明瞭な情報の提供です。例えば、製品の型番、購入日、発生している問題の詳細などを伝えると、スムーズな対応が可能となります。

【コピペで使える】お悩み別・効果的な問い合わせ例文ガイド

効果的な問い合わせのためには、シンプルでありながら必要十分な情報を網羅し、サポートセンターが抱く疑問を、前もってクリアにしておくことがカギとなります。具体的にどうすればいいのか、よくある問い合わせのシーンにあわせて例文をご紹介します。

製品に関するトラブル

起こっているトラブルと、どの製品で起きているのかを具体的に伝えます。

サービスに対するフィードバックや要望

お客様からのフィードバックは、企業にとってありがたい情報です。

アカウントや課金に関する問題

アカウントや課金のトラブルは緊急性が求められることが多いので、より明確な情報提供が重要です。ただし、個人情報やパスワードはメールで送信しないなどのセキュリティ面にも気を付けましょう。

どのようなシーンでも、「明確」「具体的」「シンプル」に伝えることがポイントです。そうすれば、サポートセンターもすばやく適切な対応ができるようになります。

失敗しない！問い合わせフォームの正しい使い方とエチケット

サポートセンターとお客様が一緒になって問題を解決するためには、コミュニケーションが重要となってきます。ここでは、そのコツを具体的なステップとともに解説します。

１．情報の正確性

最も重要なポイントは、正しい情報であることです。名前、メールアドレス、製品情報など、すべての項目を慎重に入力し、誤りがないか必ず確認しましょう。誤った情報が原因で、返答が遅れるケースは少なくありません。

２．問い合わせ内容の具体性

「製品が動かない」だけでは何が起こっているのかわかりません。「XYZ製品がエラーコード123を表示して動作しない」というように具体的な情報を伝えましょう。

３．スクリーンショットや動画の活用

言葉だけで説明するのが難しい問題のときにはどうすれば良いのでしょうか。そうしたときは、スクリーンショットや録画を撮ってサポートセンターに共有します。ただし、個人情報や機密情報を含む場合は、ぼかしを入れたり黒く塗り潰したりして、大切な情報が漏れないように気をつけましょう。

４．過去のやりとりの参照

過去にも関連するやりとりをしていた場合、スクリーンショットなどで対応履歴を共有するのも効果的です。とくに、同じ問題が再発したときや、他の人からトラブルを引き継いだときは、既存のチケット番号やメール履歴を添えて説明しましょう。サポートセンターによっては過去の問い合わせ履歴が残っている場合があります。そうした情報も共有しておくと良いでしょう。

５．相手への配慮

問い合わせの際には、相手の時間と労力を尊重することを忘れずに、感謝の言葉や丁寧な言葉遣いを心がけましょう。スムーズなコミュニケーションに繋がります。

これらのポイントを踏まえて問い合わせを行うことで、スムーズかつ効果的なサポートを得る手助けとなります。

サポート時の困ったを解決！トラブルシューティングのテクニック

問い合わせてもなかなか解決しないとき、フラストレーションがたまったり焦りを感じたりしますよね。そのような時に役に立つ、自己解決の基本的なステップと、最初の問い合わせがうまくいかなったときの適切な進め方について解説します。

自己解決できないか事前の確認をする

問題解決のために自分自身で行えることがあります。問い合わせる前にも重要なことですが、企業が提供する情報を活用することで、自己解決できる可能性があります。

FAQをチェック:

 企業が提供するFAQには、よくある質問や解決策が記載されています。

マニュアルをチェック:

 基本的なガイドラインや使用方法が記載されている場合があります。

より高いレベルの専門知識を持ったサポートスタッフに対応を依頼する

最初の問い合わせで問題が解決しなかった場合、諦めるしかないのでしょうか。サポートセンターでは、起こった問題の難易度によって、より高いレベルの知識を持ったサポートスタッフの対応を受けられる場合があります。これをカスタマーサービス用語で、二次対応や二次受付と呼びます。二次対応を要求する際には、以下のポイントを明確に伝えましょう。

これまでの経緯：

既に共有した情報に誤りがないか、またサポートから提供された解決策を正確に実行したか再確認し、整理してから共有します。新たに得られた情報や、他の解決方法も試した場合は、追加情報として二次対応の際に共有しましょう。

不十分であった理由：

これまでの対応が不十分であると感じた理由も伝えます。フラストレーションがたまっていても、ひと呼吸してまずは落ち着いてください。効果的な問題解決のために、冷静なコミュニケーションを心がけましょう。

次はもっとスムーズに！問い合わせ後の賢いフォローアップとフィードバック術

問題が解決したあとに忘れがちなのが、サポートセンターへのフォローアップとフィードバックです。次回の問い合わせをスムーズに進めるためには、大切なステップとなります。

どうすれば効果的なフォローアップができるのか？また、なぜフィードバックが必要なのでしょうか？次のステップでのポイントを解説します。

フォローアップのポイント

回答を得られた後のフォローアップは、将来の問題解決に役立ちます。回答をもとに実行したアクションや改善を確認し、その結果をサポートセンターに共有しましょう。

• 回答によって問題が解決したか共有する
• 実施したアクションとその結果を説明する

フィードバックのポイント

サポートセンターに対するフィードバックは、サービスの向上に繋がります。良いポイントだけでなく、改善してほしいポイントがあれば伝えましょう。

• 課題解決までのやりとりの質について意見や要望を伝える
• もし解決しなかった場合、理由を具体的に説明する

一度で解決！効果的な問い合わせのポイントをチェック

最後に、問い合わせで重要なポイントをおさらいしていきましょう。

1. 明確な目的を伝える

何を知りたいのか？どのような問題を解決したいのか？はっきり伝えます。

2. 具体的かつ簡潔に

ポイントを端的に伝え、分かりやすい文章を心がけます。

3. 必要な情報を全て含める

製品やサービスの名前やそのバージョン、事象が発生している環境や条件など、必要な情報は全て伝えます。

4. 感謝と敬意をこめて

丁寧な言葉遣いを心がけ、お礼の言葉を添えます。

5. フォローアップも忘れずに

問題解決後は、次回の問い合わせのために、サポートセンターへ結果を伝えます。

問い合わせは、ただ情報を得るだけの手段ではありません。得た経験や解決策は、次回の問い合わせをさらに効率的にし、サポート対応する人とのコミュニケーションの質をも高めてくれます。今回ご紹介したポイントを活用して、よりスムーズで効果的な問い合わせができるようになりましょう。